并不是越多越好：双因素理论

激励理论的核心是研究员工的满意度。因为满意度更能激发员工的工作积极性。员工满意度的管理就是为了激发员工的工作热情，增强对组织的归属感。传统观点认为，员工对工作的满意还是不满意，是非此即彼的关系。而赫茨伯格和他的助手们在20世纪50年代末期进行的研究发现，满意与不满意其实是两个相对独立的成分。

赫茨伯格提出的满意与不满意不是同一个维度的两个方面，这是具有重要意义的。确实，对待一份工作、一个人物、一件商品，从来都是满意与不满意同时相伴，或者处于既没有满意也没有不满意的状态。

理论介绍

首先，双因素理论认为满意的另一面是没有满意，不满意的另一面是没有不满意，它们是相互独立的。这有别于传统观点。

20世纪50年代末期，赫茨伯格和他的助手们在美国匹兹堡地区对200名工程师、会计师进行了调查访问。访问主要围绕两个问题：在工作中，哪些事项是让他们感到满意的，并估计这种积极情绪持续多长时间；又有哪些事项是让他们感到不满意的，并估计这种消极情绪持续多长时间。赫茨伯格以对这些问题的回答为材料，着手去研究哪些事情使人们在工作中快乐和满足，哪些事情造成不愉快和不满足。结果他发现，使员工满意的因素和使员工不满意的因素实际都有其共同点，他进一步研究发现：使员工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的；使员工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系方面的。他把前者叫作激励因素，后者叫作保健因素。两者含义如下：

激励因素是能促使人们产生工作满意感的因素，往往能给员工以很大程度上的激励，产生工作的满意感，有利于充分、持久地调动员工的积极性；它们常常与工作内容紧密相关，并能够对被激励者的行为产生刺激作用，从而调动其积极性的因素。它代表被激励者最本质的需求，只有当设定的激励活动或目标能够满足某种激励因素时，才会使被激励者产生满意感，从而产生效用价值。即使不具备这些因素和条件，也不会引起员工太大的不满意。缺乏只是使员工产生“没有满意”。

保健因素是促使人们产生不满意的因素。指与工作环境相关的因素，如公司的政策、管理和监督、人际关系、工作条件、地位安全等。这类因素的满足会使员工没有不满意，如得不到改善，则会引起员工对工作的不满。保健因素处理不好，会引发对员工工作不满情绪的产生；处理得好，可以预防或消除这种不满。但这类因素并不能对员工起激励的作用，只能起到保持人的积极性、维持工作现状的作用。

双因素理论说明了要调动员工的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是用一些内在因素来调动他们的积极性。

有些行为科学家对赫茨伯格的双因素理论提出质疑，有人做了许多实验试图证实该理论，但是未能成功。有的行为科学家批评赫茨伯格采用的方法，人们总是把好的结果归结于自己的努力而把不好的结果归咎于客观条件或他人身上，问卷法没有考虑这种归因心理。

他们还指出被调查对象的数量和代表性都是不够的，事实上，个体差异非常明显，对激励因素和保健因素的反应是不相同的。甚至有学者提出，高工作满足不一定就会产生高度的激励，乃至带来高绩效。许多行为科学家认为，不论是有关环境的因素或工作内容的因素，都可能产生激励效果和作用，这两者并没有这方面的区别。

拓展阅读

物质需求满足是不能持久的

双因素理论促使企业管理人员注意工作内容方面因素的重要性，特别是他们同工作丰富化和工作满足的关系，因此是有积极意义的。赫茨伯格告诉我们，满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。物质需求的满足是必要的，没有它会导致不满，但是即使获得满足，它的作用往往是很有限的、不能持久的。要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才录用，各得其所，注意对人进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给人以成长、发展、晋升的机会。随着温饱问题的解决，这种内在激励的重要性越来越明显。

研究支持

双因素理论虽是动机理论，然而它在广告、市场营销领域也受到重视。陈谦认为，销售商应该尽最大努力避免影响购买者的各种不满意因素，这些因素可能是不符合要求的产品使用手册或不好的产品维修服务政策；生产商也要仔细识别消费者购买产品时的各种主要满意因素和激励因素，并对此深加研究。可见，在营销过程中，各种因素都可能成为激励消费者动机的因素。科特勒注意到了促进消费者行动的各种因素，并对之有所区分，而且强调满意因素对消费者影响最大。科特勒是为数不多的将双因素理论用于说明消费者动机的学者，他的理论对我们在广告市场营销领域借鉴双因素理论很有启发。

钱敏、余猛将该理论应用于顾客满意研究，提出顾客满意的双因素理论，以顾客的期望为临界点，区分满意度保健因素和满意度提升因素。满意度保健因素是导致顾客产生不满意的因素，即若顾客期望得到的产品或服务特性和过程不能得到满足，则导致顾客不满意。例如，产品质量不符合合同规定的技术要求，延期交货，未能提供顾客要求的技术支持和售后服务等。满意度提升因素，导致满意感的内在和外在因素，即顾客未曾期望到的产品或服务特性和过程，则导致顾客满意度的提升。例如，产品的质量超过合同规定的技术要求，给予顾客奖励与顾客经常接触，提供超越顾客期望的技术支持和售后服务。

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