全面质量管理（TQM）用户至上的观念

在全面质量管理中，用户至上，是最重要的观念。也就是要树立以用户为中心、为用户服务的思想。为用户服务就是要使产品的质量和服务质量尽量满足用户的要求，产品质量的好坏，最终应以用户的满意程度为标准。需要指出的是，这里所说的“用户”，有它特定的含义，它不只是指企业产品出厂后的直接用户，而且包括企业内部前后工序、前后工段或车间，以及任何一件工作的执行者与工作结果的接受者之间的关系。下工序是上工序的用户，下工段或下车间是上工段或上车间的用户，工艺和设计部门的用户就是车间或车间的生产工人，如此等等。

对于每个员工来说，首要的任务是要知道他们的用户，即在生产经营过程中，哪个部门以及哪些人要在自己工作的基础上继续工作。要建立经常的联系，了解他们的希望，以及现在他们认为自己做得如何。在企业内部的运作过程中，建立“用户—供应者”关系是十分重要的。“供应者”必须把下一个人看作自己的“用户”，而“用户”必须把前一个人看作自己的“供应者”。建立以事实为基础的对话，建立信任和伙伴关系。每个员工都必须了解本公司的产品，而且以外部用户的观点来看待他们的产品。另外，广义来说，产品质量的好坏，还可能影响到社会，如产生环境污染等社会公害，所以“社会”也是一个用户。美国质量管理专家J.M.Juran把用户分为以下4类：

（1）加工者，他们可能是本企业的各个生产部门或进行再加工的其他企业。

（2）从事买卖的中间商人。

（3）最终用户，即产品的直接使用者。

（4）全社会。

面对激烈的全球市场竞争，企业要求生存求发展就必须追求利润。但是，如果产品的质量不能满足用户的需要，不能在用户中取得信誉，也就无法达到实现利润的目标，最终将导致企业的失败。

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