客户管理：建立客户流失预警机制

客户管理中建立客户流失预警机制可以帮助企业提前发现客户流失风险因素，测定客户流失的风险程度，进而有效地降低风险损失，同时为企业决策者监控客户整体经营情况，及时发现与控制客户经营中存在的风险，提醒相关部门采取防范措施。客户流失预警体系的主要目的是分析预测客户经营的满意度、忠诚度、保有率、竞争力和客户经营中存在的风险，实现对客户管理的动态监控管理，并为企业分析自身的竞争力和存在的问题提供帮助。

企业要建立有效的客户流失预警体系，首先必须收集客户信息，在大量科学准确的客户信息基础之上综合分析，识别客户流失的预警信号，进而制订出相应的客户流失预警体系。

1. 收集客户信息

① 客户所处行业因素：行业概况、目前的行业经营环境、行业中的主要竞争者等。

② 客户基础因素：公司的产品/解决方案、公司的财务状况、客户业务的功能等。

③ 客户经营能力因素：政治上的、经济上的、社会上的、技术上的等。

④ 客户组织与政治因素：公司的组织结构图、公司的部门结构、公司的政治结构、关键决策者等。

⑤ 客户企业结构地图：制度、风格、员工、策略、技能、文化、愿景等。

⑥ 客户企业的客户：客户企业的客户群、客户企业的客户历史、客户企业的最近举措、客户企业的经营情况等。

⑦ 客户企业的供应链：主要供应商、提供的主要产品/解决方案等。

⑧ 客户的愿景与目标：公司的短期和长期目标、特殊业务的目标、企业迫切解决问题的构想等。

2. 综合分析

① SWOT分析

进行SWOT分析，从企业优势、弱点、机遇、威胁4方面进行，用以确定客户所处行业与市场地位。它是概括客户企业所处行业和市场地位的有效方法。

② 客户分析

在客户统一管理的层面上，实现客户属性、采购行为、与企业的关系、客户价值、客户服务、信誉度、满意度、忠诚度、客户利润、客户流失、恶意行为、客户产品、客户促销、客户未来等的全面分析。包括的分析项有：客户组成分析、客户价值分析、客户流失分析、客户稳定度分析。

③ 业务分析

包括的分析项有：业务分布分析、业务收益分析、业务服务分析（业务服务质量分析、业务服务成本分析）、业务趋势分析。

④ 经营分析

包括的分析项有：竞争者分析、成本分析、收益分析。

⑤ 综合管理分析

包括的分析项有：单位KPI考核分析、个人KPI考核分析。

⑥ 市场分析

对市场的广告宣传、市场情报进行统计分析，把握市场活动，供市场各类宣传决策。分析合作伙伴、潜在合作伙伴的各种背景、潜力、实际营运状态，协助合作伙伴的发展和维系。包括的分析项有：市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分析、市场调查结果分析。

⑦ 销售分析

在销售环节，针对客户的分析项有：实现客户销售量、销售排名、销售区域、销售同期比、收款/应收、客户新增、重复采购、交叉销售、客户关怀全面分析。针对产品的分析项有：实现产品销售量、排名、区域、同期比、产品销售价格、利润、新产品销售构成、久未交易产品、新产品销售构成等的全面分析。针对部门的分析项有：实现部门/员工销售量、排名、同期比、收款/应收、指标完成情况、满意/投诉等的全面分析。此外，实现合同类型、合同执行情况、产品利润、客户利润、部门利润、商机费用、客户费用、部门费用、线索来源、商机成功率、综合销售漏斗、合作伙伴销售等的全面分析。

⑧ 产品分析

包括的分析项有：根据市场、销售、服务各环节的反馈，实现产品的销售增长率、质量/缺陷、质量费用、生命周期、产品属性、产品销售能力、获利能力、市场占有率、竞争能力、市场容量等的分析。

⑨ 竞争分析

包括的分析项有：通过对竞争者同类产品信息的收集和统计，实现与竞争者价格、地区、产品性能、广告投入、市场占有率、项目成功率、促销手段、渠道能力等方面的竞争优势分析。实现不同地区、不同产品、不同竞争者的竞争策略分析。

⑩ 财务分析

包括的分析项有：财务状况分析、资金流动情况分析、投资情况分析、项目财务分析。

3. 识别客户流失的预警信号

对客户流失情况进行预测，对客户的未来销售量、销售价格、市场潜力、新产品定价等企业经营决策特别关心的内容，通过适当的预测模型，进行多维度的剖析和预测，在此基础上识别客户流失的预警信号，并制订相应对策。

4. 建立有效的客户流失预警体系

① 制订客户流失发现规则，流失预警支持多种预警级别。

② 制订客户流失预警级别与客户信息量化指标的对应关系。

③ 定义客户流失预警级别的指标值包括客户经营方式变化、客户购买行为变化、客户对公司新业务的需求变化、竞争对手的努力状况、客户问题、投诉和建议变化、客户服务状况以及来自客户人员和市场方面的信息等。

④ 根据客户流失预警级别的定义，定期识别客户的流失预警状况，调整客户经营策略，并对该策略进行有效执行。

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