客户分级管理

根据客户的信息，准确划分客户管理层级，以便提供相应的服务。

1. 评估客户价值

这是客户分级管理的基础工作，就是根据客户利润、客户份额、客户自身发展潜力等指标对客户的价值进行评估。

一般来讲，评价客户价值利润因素的方法主要有从上至下法（包括按比例分配法、ABC法）和从下至上法（包括历史数据分析法、预测客户生命周期利润）。而评估客户价值的非利润因素，则包括客户的经济价值（资金真实成本和风险）和关系利益（包括由客户推动创新、为企业树立好的口碑和带来新客户）。

需要注意的是，客户价值评估应该是评估客户的终生价值，即其在整个生命周期内的价值。客户价值评估所用的客户资料不仅是客户的近期购买行为，而且包括其基本的信息，如收入情况、教育背景等。

2. 根据客户价值将客户分级

根据客户价值评估结果，将客户分为若干个等级。分级可依据企业的业务量、企业客户数等。比如，航空公司通过乘客的旅行历史记录，可以有效地区分“白金级”、“黄金级”、“白银级”等不同级别，从而采用不同的营销、服务方式来吸引客户业务，增加客户忠诚度。

3. 明确客户分级的目的

根据客户的不同进行分级的目的是要更加明确客户的需要，进行差别化管理等，以便企业提供更贴近某一群体的服务。

4. 进行有的放矢的服务

比如，美国的证券公司像嘉信理财和信诚通过特制的CRM技术，只要客户打电话给客服中心，CRM技术会自动识别客户的级别，然后将该电话转接给相应的部门接听，高价值的客户会直接转到经纪人或金融顾问那里。

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