企业危机管理：于危机之中，寻求转机

只要在地球上生存，人人都会面临危机。动植物会面临危机，企业也同样会面临危机。企业经营活动总是伴随着企业与外部世界的交流，以及内部员工与老板之间利益的争取。由于团体与团体，个体与个体之间的利益取向不同，引起各种利益冲突是不可避免的。当这些冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时，就演变成了企业危机。企业有危机，就要进行有效的管理。

企业危机管理就是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。

其实，企业出现危机并不可怕，可怕的是企业出现危机之后不知道该怎样正确地处理。危机出现之时，只要采取正确的方式，完全可以化危机为转机。那么，企业在面对危机时，如何应对才能战胜危机，化危机为转机呢？这是需要一定的策略的。

（一）对危机要有防范意识

企业危机管理，重在预防，正所谓防患于未然。虽然说任何企业都可能遭遇危机，但这并不是说危机是不可以预防的。如果眼光比较长远，头脑足够清醒，事实上，几乎所有的危机都是可以提前预防的。因此，危机管理成功与否的一个决定性因素在于事前预防的程度。

面对危机，绝对不能视而不见，更不能坐以待毙，应该在危机发生之前，做好预防工作，对各种可能发生的危机都考虑到，这样危机才能让危机不发生，即使发生也能从容面对。

一般说来，危机的发生一般都与企业自身的行为错误有关，或因为违反政策；或因为不了解民情；或是因为管理失当；或是因为产品不过关。当然，其中偶然也有因媒介胡乱报道或消费者无理取闹而起的，但多数还是因为企业自身存在。所以，企业可以通过预防措施，减少甚至杜绝危机的发生。

具体来说，可以建立预警机制，防患于未然；可以对员工进行教育和培训，通过人的行为来预防危机；可以建立组织保障机制，一旦出现任何危机先兆均能得到及时关注和妥善处理，而不至于引发真正的危机；可以准备充实的资源，包括人力资源和财力资源两个部分；可以建立有效的沟通机制，可有效地避免多种危机的产生和扩大化；还可以进行仿真训练，能让员工在面对危机时，有经验可循，才能临危不乱。

（二）处理危机要快、准、狠

如果危机防范措施不得当，危机真的发生了，就要快、准、狠地进行控制。

当危机出现以后，一定要抓紧时间，赶快控制，一旦危机扩大，将很难控制。所以，危机出现后，一定要立即调查研究、制订计划，以控制事态的发展。而且要尽快启动危机处理小组，对危机的状况进行一个全面的分析：危机产生的原因是什么？危机发展的状况及趋势如何？受影响的公众有哪些？可以通过哪些方式进行解决？这些问题都必须尽早弄清楚，因为这些都是企业采取补救措施的直接依据。

处理危机不仅要快，而且要“狠”。如果危机是由内因引起的，就要下狠心处置相应的责任人，给舆论和受害者一个合理的交代，同时也是向公众和企业内部员工传出拯救危机的决心；如果危机是由外因引起的，就要及时调整企业的战略目标，化解危机。

处理危机只追求“快”和“狠”是不行的，还要“准”，如果不准，一切都不会起效。在危机发生后，要及时与新闻媒体保持联系，尽可能地把准确情况告知新闻媒体，以防以讹传讹。企业只有公布真实、准确的真相后，才有可能避免公众的各种无端猜疑和流言的产生。当企业与公众的看法不一致时，要让权威人士及时站出来发表权威意见。这样才能既能控制事态发展，又转危为安。

（三）坦诚地承认问题，做好善后处理事宜

在危机处理的过程中，最不应该回避。越是回避，别人越会觉得有问题，因此，坦诚地承认问题是非常重要的。另外，无论是对是错，在一开始就进行辩解就是错的。所以，处理危机的时候，一定要先坦诚地承认问题，然后承诺一定会认真地调查此事，给公众一个满意的答复。

在进行善后处理的过程中，一定要真诚。出现危机之后，企业应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，及时给受害者一定的物质补偿。如果是产品质量产生的危机，应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品，以表示企业解决危机的决心。

企业出现危机，如果处理得好就能成为一种转机。危机处理得适当，机会自然而然会随之而来的。如果企业自始至终都是在本着以诚相待，为顾客负责的态度，不仅不会损害顾客的忠诚度，还会增加顾客的好感。

总之，当企业面对危机时，应该以社会公众和顾客利益为重，迅速做出适当反应，及时采取补救措施，并主动的、有意识的以该事件为契机，因势利导，化危机为转机。

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