危机管理：面对突发危机要显示企业的真诚

在危机发生后，企业管理者一定要更多地为客户着想，而不能只为了企业利益。在危机管理中面对突发性危机，一定要显示企业的真诚。出现困难或问题要从长远考虑，不但能够赢得顾客的心，而且还会名利双收。

将企业的弱点或危机事件转化为机遇，这在一般人看来是不可能的。因为寻找并开发企业的潜力尚属不易，更何谈是从企业的弱点或危机事件出发。这样一来，必将遭遇来自企业内部的阻力，因为它意味着打破惯例，意味着企业要正视自身的弱点和不足。但是我们还是要面对挑战，平衡各种关系，克服固有缺陷，使工作变得更有效率。

在企业的弱点、缺陷或危机事件中寻找机会，势必会遭到企业内成功人士的嫉恨，他们会将这种寻找看成是对他们地位的威胁。这一点也正说明了，往往是企业里的非核心员工能够将机遇转化为现实。

要做到这一点，无论是从客观层面还是从心理层面上看都非易事，这表明企业在这方面还需努力，管理者还需更加重视。

20世纪90年代，美国可口可乐公司总部接到了一位妇女的投诉电话。电话里，这位妇女怒气冲冲地说：“我在喝可口可乐时，从瓶子里喝出了一枚别针!如果你们不能给我一个令人信服的解释，我将向联邦法院起诉你们，并将这件事向媒体公布!”

可乐里面有别针！这真是一个天大的笑话。这使接电话的人摸不着头脑，于是他向上级汇报。

可口可乐管理层对此事非常重视。因为谁都知道，这样的事若被张扬出去，经媒体炒作一番，可口可乐的百年声誉必然毁于一旦。于是，可口可乐高层特别成立了一支调查组，连夜奔赴出事地点——位于科罗拉多州的一个名为布瑞英克的小镇。

调查组根据那位妇女的介绍，找到零售可乐的小店，又顺藤摸瓜地找到批发商，最后确定这瓶有别针的可乐由位于科罗拉多州乔治城的可口可乐分厂制造。

调查组带着那位妇女对这家分厂进行了突击检查，结果发现这家工厂的生产条件极佳，干净卫生，工人也极为负责，根本不可能将别针放进可乐里。

问题出在哪里呢？查出来是不可能的了。调查组向那位妇女道歉，请她原谅，并且真诚地说：“您看，我们的生产条件极好，工作纪律非常严格，尤其是各位员工对顾客绝对负责。发生这样的事，肯定是个意外。遗憾的是，我们不能查出其中的缘故。但是，请您相信，我们将会进一步加强管理，保证类似的事绝不会再发生。作为对您所受惊吓的补偿，我们将赔偿您1万美元的精神损失费。同时，为了感谢您对可口可乐的信任和忠诚，我们邀请您到可口可乐公司总部免费参观旅游。如果您对我们还有什么不满意的地方，请您尽管说，我们一定尽力满足。”

那位妇女见可口可乐公司如此真诚，怒意全消，最后高高兴兴地去可口可乐公司总部参观去了。

面对突发危机，企业高层一定要慎重处理。否则，再小的事件也有可能导致一场巨大的灾难。

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