在危机公关中提升品牌

凡是中外成功的危机公关案例都有一个共同特点：领导亲赴第一线，公关人员精心策划，任劳任怨。这种做法和技巧易于得到公众的理解，取得公众的同情与谅解，赢得公众的信任。

在企业运行与发展过程中，将各种风险、隐患消弭于无形进而实现利益最大化是我们追求的目标。但现实却并非事事如人所愿，制度的缺失、人为的失误、客观条件的限制都可能使隐患演化成实实在在的危机。危机出现了，是推诿隐瞒，还是坦诚面对、积极处理，这是企业能否持续、健康发展的“节点”，也是企业综合素质的全面展示。

1988年4月27日，一架波音737客机从檀香山起飞后不久便发生事故，幸运的是无人伤亡。经过调查，波音公司制定了周密的宣传策略，利用这次本来会影响其声誉的事故大力进行广告宣传。请看波音公司对这次空难事故的广告宣传词——这次事故主要是因飞机太旧，金属疲劳所致。因为这架飞机已飞行了20年，起落过9万次，大大超过了保险系数。如此老旧的飞机都能使乘客无一伤亡，这样的反证法恰好说明了飞机质量是十分过硬的。

经此事故宣传，订货量猛增。单是1988年5月份，国际租赁金融集团就向其订购了100架波音737飞机，美国航空公司订购30架波音737飞机。仅此一个月的订货量就比事故发生前的第一季度的总订货量还高出近1倍。如此一来，波音公司通过这次因事故而做的广告，不仅没有使公司的形象受到丝毫损害，反而赢得了市场。

1978年12月，意大利航空公司DCX型客机在地中海坠毁，该航空公司急需一架代替客机。意航总裁诺狄奥向波音公司董事长威尔逊提出了订购一架波音727客机的要求。对波音公司来说，当时订购这一型号飞机的单子较多，按照正常程序的话，至少要等上两年，但考虑到意航的特殊情况，公司进行了适当调整。

最终，意大利航空公司在1个月内就得到了这一型号的飞机，及时缓解了急需。后来，为了感谢波音公司的优良服务，意航决定取消购买道格拉斯公司DCO飞机的计划，转向波音公司，一下子订购了9架波音747超大型客机。

凡是成功的危机公关案例都有一个共同特点：领导亲赴第一线，公关人员精心策划，任劳任怨。这种做法和技巧易于得到公众的理解，取得公众的同情与谅解，赢得公众的信任。

态度决定一切。企业要勇于承担责任，并尽力争取公众和当事人的原谅。因为危机事件发生时，企业就是舆论的中心，这时企业的一举一动都会引起公众的关注，如果采取逃避或推却的态度，必然引起人们的反感，并造成媒体的大范围报道，使负面影响扩大化。

企业要树立负责任和坦诚面对事实的态度，对出现的问题首先是承担责任，毫无推诿；争取与媒体合作；拥有同情心，重视消费者的感情，争取消费者的理解；将网络转变为厂商与消费者和其他相关者的直接沟通平台。

波音公司成功的危机处理充分说明，危机也是品牌提升的契机，恰如其分的宣传造势，不仅可以提高企业的知名度，而且可以建立良好的信誉。当然，造势必须恰到好处才行，那种虚假的盲目造势只会弄巧成拙，是企业在运用“造势企划法”时必须规避的。

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