塑造客户服务的“共同愿景”

“共同愿景”是企业经营理念的组成部分，是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。企业要想有效地实施服务战略，提高服务质量，需要使所有员工具有一个“共同愿景”，而不是每个人有不同的“个人愿景”。提出一个“共同愿景”很容易，要使员工共同分享，并全身心地投入是有一定难度的。根据对共同愿景的投入程度，可以将员工划分成几种类型。

1. 奉献：衷心向往目标或愿景，积极地创造并全心全意地实现上述目标或愿景。

2. 投入：衷心向往目标或愿景，愿意在“精神的法则”内做任何事情。

3. 真正遵从：认识到目标或愿景的好处，去做被期望做的事情，或做得更多更好，遵从明文规定，像个“好战士”。

4. 适度遵从：大体上认识到目标或愿景的好处，做被期望做的事情，如此而已，是一个“不错的战士”。

5. 勉强遵从：并未看到目标或愿景的好处，但是也不希望丢掉饭碗。不得不做刚好符合期望的事，但别人也知道，他并不是真心愿意去做。

6. 不遵从：看不到目标或愿景的好处，也不乐意做被期望做的事情，“任你苦口婆心，我就是不干”。

7. 冷漠：既不支持也不反对目标或愿景，没有兴趣也没有干劲。

在多数的组织里，大部分人对于组织的目标或愿景，仍处于适度的，或至多处于真正遵从的境界。这些类别中，真正的遵从与投入或奉献是最易被混淆的。真正的遵从常被误认为是投入或奉献。

管理者希望服务人员用投入与奉献的精神对待顾客服务，必须自己起到引导作用。

1. 自己必须投入。如果你自己不投入，就没有理由要求别人投入。

2. 对顾客服务功能的描述必须简单、诚实而中肯。不能夸大好的方面而藏匿有问题的方面。与员工平等地沟通和交流，使他们认识到客户服务的重要性。

3. 让员工有选择的自由。不要说服和强迫，要让他们自由选择，认识到客户服务的作用。