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感知服务质量内涵演进
过去的近20年中，学者对感知服务质量及其相关问题进行了大量有价值的研究，大致可以将其划分为以下3个阶段。...
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感知服务质量的构成维度
经过近20年的发展，各国学者对感知服务质量的定义基本形成如下共识：感知服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的一种主观感知结果。基于此，各国学者根据顾客感知服务...
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服务质量评价工作的基本程序
根据“符合期望” 质量定义,顾客的期望是顾客评估服务质量的依据,因此,企业评价服务质量首先应对顾客期望进行调查。 即使在企业采用“符合规格"质量定义对产品和服务整体组合的某些成分进行质量管理...
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平衡计分卡（BSC）对客户管理的启迪
企业间的竞争不单单是产品、质量、资源的竞争，更是以人才与客户为核心的竞争。...
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如何优化客户管理
在激烈的市场竞争中，占有更多的市场份额已不是企业的唯一目标，将产品转化为利润，拥有更多黏性客户，提高客户满意度才是企业最重要的奋斗目标。因此，优化客户管理已成为每家企业亟待解决的课题。...
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寻求差异，赢在差异化竞争
最大的失策是在相同的事情上与人竞争，这只会导致竞争升级，从而引起价格下降或者成本升高。——迈克尔·波特【哈佛商学院教授】...
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心理学与市场营销亲密接触催生情感营销术
于是，人们开始反思我们的市场，究竟怎样才能挽回消费者的心成为商务人员日夜思考的问题。营销，已不是简单地仅仅关注于产品本身，当它与心理学相结合时，催生了情感营销术。营销，是让消费者对品牌产生情感，不仅要...
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10个成功营销案例故事
一个保险公司的推销员，正试图向一位经理推销一份保险。但是他们谈了很久，那位经理还是不愿意签约。 推销员只好离开了那位经理的办公室。他百思不得其解：这明明是一位需要为家庭提供保障的男人，可为什么不...
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营销小故事（20篇）
有一家印刷公司为了扩大销售任务，决定每六个月就雇用一名推销员来充实销售队伍。新雇用来的推销员首先要学习产品知识和谈判技巧，然后再跟着营销老师到现场实习，最后才能得到该公司经理接见的机会，当经理对他讲一...
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